ERV pojišťovna je součástí největší světové skupiny cestovních pojišťoven ETIG s více než stoletou tradicí. Patří do skupiny ERGO aMunich Re, jedné z vedoucích světových zajišťoven. Je jedinou specializovanou cestovní pojišťovnou v Česku. Je držitelkou řady ocenění za pojistné produkty a za likvidaci pojistných událostí. Poskytuje nejrozsáhlejší spektrum produktů cestovního pojištění a nejširší pojistnou ochranu na českém pojistném trhu. Má srozumitelné pojistné podmínky s jasným vymezením výluk a unikátní koncept péče před cestou, během ní i po návratu. Vlastní asistenční centrálu dostupnou 24 hodin denně, 7 dní v týdnu po celém světě. Disponuje sítí Euro-Center v hlavních turistických destinacích světa, kde je s to řešit pojistné události přímo na místě. Praktikuje vstřícnou a bezkonkurenčně rychlou likvidaci škod do 7 dnů, včetně online administrace přes internet.

Cestovní pojišťovna s vysokou přidanou hodnotou

Se členem představenstva ERV pojišťovny, a. s., a ředitelem jejího úseku obchodu a marketingu Mgr. Ondřejem Rušikvasem se potkáváme 29. ledna 2014.
Rozhovor jsem zahájil otázkou, proč se Evropská Cestovní Pojišťovna v roce 2012 přejmenovala na ERV pojišťovnu.
Protože se naše mateřská společnost Europäische Reiseversicherung Mnichov rozhodla sjednotit názvy svých dceřiných společností ve všech zemích, kde působí. Změna značky má vazbu na náš obchod. Od začátku se totiž věnujeme přímé klientele ve sféře služebních cest, individuální klientele a samozřejmě partnerům v cestovním ruchu včetně MICE (meetings, incentives, congresses & exhibitions industry) a makléřským společnostem.

Řada z hlediska leisure travel či adventure travel vysoce atraktivních destinací i zemí, kam se z Česka vyjíždí za prací, má velmi nízké životní a hygienické standardy. Pokud vašeho pojištěnce v takové zemi stihne zdravotní komplikace, např. úraz, malárie apod., jak se tam o něj postaráte?
Naše skupina vlastní síť Euro-Center, která i v takových destinacích, ať už jsou v Asii, Latinské Americe, Africe nebo i Evropě, zajišťují, aby se klientům ERV pojišťovny dostala péče ve vysokém západoevropském standardu. V některých státech je všeobecná životní úroveň a s ní spjatá hygiena a zdravotnictví na skutečně nízké úrovni. Přesto tam, kde je zájem, jsou zdravotnická zařízení, která poskytují vysoce kvalitní péči. Často je to vázáno na firmy Evropanů, Australanů, Číňanů, Američanů atd., zabývající se těžebními činnostmi, dodávkami investičních celků apod., které do nich ze svých zemí vysílají pracovníky. Dyskomfort tamního prostředí jim přitom kompenzují občanskou vybaveností a kvalitními službami. Kvalitní smluvní nemocnice západoevropských standardů tak máme všude po světě, a jsme s to se tam špičkově postarat jak o firemní klientelu, tak o klienty cestovních kanceláří či individuální cestovatele. Ale i v hospodářsky rozvinutých zemích, jako je Jihoafrická republika, to může být složitější, např. pokud se vybouráte na některém z úseků jízdy z Kapského města do Krugerova národního parku. ERV pojišťovna ale má svoji kancelář i v Kapském městě. Pracují v ní lidé, kteří vědí, co je pro naše klienty standardem. Většinou to jsou Evropanky, jež se tam usídlily a důvěrně znají místní prostředí. Tento tým má na starosti vytipovat, zajistit a průběžně kontrolovat poskytovanou péči, aby vše odpovídalo standardům náročného Evropana.

Hovoříme spolu začátkem roku 2014. Jaký byl pro vaši pojišťovnu loňský rok?
Pokud jde o to, jak se cestování a pobyty v zahraničí vyvíjely, zajímavý. Cestovní ruch i finanční služby s ním spjaté se mění. Z hlediska organizovaného cestování v tom, že klient má alternativu: Zařídím si to sám. Na to, aby byl získán cestovní kanceláří, musí vnímat, že mu přidaná hodnota vložená cestovní kanceláří přinese užitek. Výhodou mohou být nižší výdaje, vyšší kvalita, lepší orientace a komunikace v místě pobytu atd. Cestovní kanceláře se proto z tohoto hlediska musí vůči potenciálním klientům lépe profilovat, a ERV pojišťovna jim v tom vydatně pomáhá. Jenom prodávat zalevno, což už je v Česku až obsesí, se musí někde odrazit. Pokud „výhodně“ koupím např. ponožky, a ty jsou děravé, jsou mi k ničemu. Takovéhle schéma lze aplikovat i na servis. Je-li služba cenově lákavě „zabalena“, úroveň následné spokojenosti spotřebitele může být tristní.
Součástí firemní kultury ERV pojišťovny je poskytovat vysokou kvalitu včetně špičkové péče. Pokud se našemu klientovi něco stane, zavolá naši vlastní asistenční službu, a ta s ním komunikuje v jeho mateřském jazyce. Pojistnou událost může administrovat on-line. Poštou nemusí posílat vůbec nic. Naskenuje doklady, účtenky nebo lékařské zprávy, pošle po internetu, my do sedmi dnů škodu zlikvidujeme a on dostane peníze. Je to tak i proto, že jsme naprosto specializovanou jednooborovou cestovní pojišťovnou. Neřešíme jako většina kompozitních pojišťoven z devadesáti procent škody na autech atd., ale specifické škody spjaté s cestováním včetně zdravotní péče, zabezpečení náhradního pracovníka na zahraniční služební cestě atd. Člověk není automobil.
To je to, co ERV pojišťovnu vymezuje a na čem pracujeme, abychom přidanou hodnotu a odlišení od univerzálních pojišťoven měli jasné a silné. A abychom uspěli, musí být naše firma v každém ohledu zdravá, prosperující a zisková. Naše pojišťovna vykazuje stabilní ziskovost patnáct let. V roce 2013 jsme, co se týče obratu, narostli o další tři procenta navzdory tomu, že trh neživotního pojištění v Česku stagnuje.

** Je tomu i proto, že jste opět rozšířili své služby pro firmy?**
Bezesporu. Po finanční krizi a následné světové ekonomické stagnaci, kterou v roce 2008 vyvolala, firmy radikálně omezily služební cesty. Ubyly jejich účasti na veletrzích a incentivy. Řada z nich začala daleko víc využívat komunikaci prostřednictvím informačních technologii. Avšak jednat fyzicky napřímo mívá daleko vyšší efektivitu, takže s telekonferencemi to už dnes není až tak divoké. Firmy, které jsou zaměřeny na export, potřebují expandovat na další trhy. Získávat si na nich partnery, navazovat s nimi osobní přátelské vztahy, předvádět zboží atd., a my se zaměřujeme na to, co potřebují. Jejich majitelé, top management a zaměstnanci často vyjíždějí do oblastí, které jsou z pohledu našince exotické. Země, kde je např. vyšší riziko infekcí. Vedle toho nás velice těší neméně úspěšně se rozšiřující spolupráce s humanitárními organizacemi. A v jejich ranku zejména to, že jsme se stali hrdým partnerem i té největší humanitární organizace, která v Česku vznikla, „Člověka v tísni“.

Před necelým týdnem jsem byl na Sachsenringu. Přesto, že tam mají všechno perfektně ošetřené a německy akurátní, co kdybych tam ošklivě havaroval?
No, bez jejich pojištění a prověření vašich řidičských schopností vám tam automobil či motocykl, natož závodní speciál, řídit nedovolí. Na to jsou Němci příliš precizní. Ale pokud se vám na nějakém takovém zahraničním závodním okruhu něco stane, není to běžné cestování či aktivita. Sice to může být součástí např. firemního incentivního programu, ale přeci jen je to rozdíl, oproti aktivitám devadesáti procent českých turistů, kteří vycestují k moři, absolvují poznávací zájezd nebo pracovní cestu.
Každá pojistka má nějaká omezení. Rizika a jejich míru posuzujeme podle dílčích aktivit. Jsou takové, které spadají mezi běžné, a pak aktivity vyloučené. Není to drama, protože i aktivita, která z pohledu rizikovosti není běžná, je pojistitelná.
Je to otázka ceny – peněz, které pojišťovně umožní službu zabezpečit, a zda je vůbec taková služba (pomoc) na daném místě v tom čase zajistitelná. Z hlediska pojištění jsme zabezpečovali expedice v extrémních arktických podmínkách. Klíčová byla schopnost zajistit případnou pomoc tam, kde se žádná běžně nevyskytuje. Objevili jsme, že do dané oblasti Arktidy létají dvě letecké společnosti, jež tam jsou s to (pokud to povětrnostní podmínky dovolí) přistávat. U takovéhoto případu je fair klientovi říci, jaká existují omezení a v jakém rozsahu za jakých okolností mu můžeme v případě nouze pomoci, a tedy pojistit riziko. V tomto případě se ERV pojišťovna s jednou z těchto leteckých společností dohodla, že nám, nastane-li potřeba, poskytne své služby. Specifikace takovéhoto pojištění vyžaduje oboustrannou součinnost. Není to běžný pojistný produkt, který někde leží, jako houska na krámu.

Pane řediteli, vaše pojišťovna je zakládajícím členem Asociace pojišťoven České republiky. Jak se pojišťovnám jeví návrh novely Zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu?
V souvislosti s chystanou změnou Zákona č. 159/1999 Sb. počítáme s tím, že dojde k rozumné dohodě mezi Ministerstvem pro místní rozvoj ČR a pojišťovnami. Že některé úpravy, které už byly navrženy, budou důkladněji komunikovány také s námi, pojišťovnami, aby bylo možné tuto novelu začít používat v praxi. Vyžaduje to, abychom si víc naslouchali a vytvořili model, který bude pro obě strany přijatelný. Některé změny, které se ve stávajícím návrhu promítly, nejsou pro pojišťovny přijatelné. Hovořím zejména o tom, že pokud bude pojištění postaveno tak, že pojišťovna je ve všech případech povinna stoprocentně uhradit újmu klientům insolventní cestovní kanceláře, má velký problém, protože v mnoha případech není možné přesně určit skutečnou výši budoucích škod. Základní princip pojištění proto je, že pojišťovna hradí maximálně do výše sjednaného limitu. A právě výše tohoto limitu je pro pojišťovny stoprocentní výší plnění. Pokud potenciálně hrozí, že limit plnění vyjednaný cestovní kanceláří může mít nedostatečnou výši, bavme se o tom, jak tomu zamezit. Ale nelze to postavit tak, že pojistná částka na repatriaci klientů a vyplacení peněz za jimi uhrazené nečerpané služby atd. je sto milionů korun, a když vznikne reálná škoda tři sta milionů korun, že pojišťovna bude povinna hradit tři sta milionů korun. To je těžko představitelné jak pro pojišťovny, tak pro jejich zajišťovny. Předpokládám, že návrh novely projde určitou změnou tak, aby se záměr ochránit klienta více naplnil a podmínky zajištění této ochrany byly přijatelné jak pro cestovní kanceláře, tak pro pojišťovny.

• www.ERVpojistovna.cz