Společný cíl – spokojený spotřebitel
20. 06. 2011
Květnový Klubový den
Asociace cestovních kanceláří České republiky, který se konal
25. května 2011 v proslulé pražské Kolibě U Pastýřky, svedl
k debatě dva zdánlivě znepřátelené světy: podnikatele v cestovním
ruchu – a představitele České obchodní inspekce, jimiž byli Mgr. Michael
Maxa, vedoucí Oddělení ochrany spotřebitele, a Mgr. Šárka Balková,
zástupkyně ředitele Inspektorátu ČOI Středočeský kraj a hl. m. Praha. Ke
cti obou stran je třeba konstatovat, že ani posílení welcome drinkem
podávaným krojovanou servírkou před vchodem, ani horký den nesvedly
žádnou ze zúčastněných stran k nějakým výpadům. Šlo o seriózní
setkání v přátelském duchu, kdy jedinou překážkou naprostému
sjednocení názorů je zákon.
Konkrétně zákon č. 634/1992 Sb.,
na ochranu spotřebitele, v platném znění. Ten se totiž snaží o co
nejdokonalejší ochranu spotřebitele ve všech oblastech a směrech, což je
samozřejmě v pořádku – jenže tím stanovuje poměrně rigorózní
pravidla, která se často hodí spíš pro prodej zboží než služeb, tím
méně služeb při zahraničních zájezdech, kde k sobě prodávající a
klient mají poněkud daleko.
Pracovníci České obchodní inspekce
vystupují jako ochránci zákona – nikoliv arbitři sporů mezi klientem a
cestovní kanceláří. To znamená, že neřeší, zda klientovi byla či
nebyla poskytnuta náležitá refundace reklamovaných nedostatků, ba ani,
jestli ta reklamace byla oprávněná. ČOI řeší, zda samotný postup
cestovní kanceláře vůči klientovi odpovídal zákonům (na ochranu
spotřebitele a zákonu č.159/1999 Sb.). Tedy jestli byl klient náležitě
informován, jestli reklamační řád cestovní kanceláře někde klienta
nezkracuje na jeho právech, jestli jeho reklamace byla náležitě přijata a
jestli reklamace byla vyřízena v zákonem stanovené lhůtě. Co bylo
klientovi přiznáno – to není věc řízení ČOI, ale buď dohody CK –
klient, nebo to může řešit soud. Kdyby existovaly jen slušné cestovní
kanceláře – a jen slušní zákazníci, asi bychom si na Klubovém dnu
rozuměli se zástupci ČOI stoprocentně.
Jenže chroničtí potížisté
se, bohužel, vyskytují i mezi klienty cestovních kanceláří a jsou
schopní si následně stěžovat na cokoliv. Pokud má cestovní kancelář
vyhovět požadavkům zákona na ochranu spotřebitele, je povinna při
reklamaci vydat klientovi potvrzení o přijetí reklamace – což ovšem
znamená, že by vlastně měla složitě sepisovat každou výměnu prasklé
žárovky, a ještě k tomu dvakrát. Jednou, že přijala oznámení, a
podruhé, že žárovka byla vyměněna (naštěstí to smí být alespoň na
stejném papíře). Ale jak to bude sepisovat recepční v egyptském hotelu?
Nebo máme nechat klienta bez nápravy až do chvíle, než dorazí česky
mluvící delegát?
ČOI to lidsky chápe, ale úředně je tu zákon,
a nemůže s tím nic dělat. Na druhé straně, pokud občan podá k ČOI
stížnost, nemůže se spoléhat na to, že mu dají zapravdu automaticky.
Inspektoři ČOI se snaží měřit oběma stranám spravedlivě. Pokud by si
někdo vymyslel příkoří, které nelze doložit, má smůlu. I pod tímto
zorným úhlem lze chápat zprávu ČOI o výsledcích kontrol za loňský rok,
kde stojí, že z třiaosmdesáti podání bylo oprávněných devět.
Zvýšená obezřetnost
se doporučuje cestovním kancelářím, pokud jde o podávání informací.
Pokud se totiž nějaká informace uvedená v katalogu následně ukáže být
nepravdivou – třeba hotel uváděný jako s klimatizací tuto
v mimosezoně vypne (což v katalogu není uvedeno), pak to podle ČOI není
jen důvod k reklamaci, ale i klamavá reklama – z které se cestovní
kancelář vyviní, ledaže prokáže, že tuto skutečnost nemohla
předem znát.
Zatímco se pro nás v Kolibě
na ohništi grilovaly vyhlášené pochoutky, probrali jsme podobně podrobně
i ostatní nejčastěji odhalené nedostatky, takže účastníci mají dobrý
návod, jak při kontrole obstát. Po vyčerpání tématu včetně všech
dotazů (a asi i přednášejících) pozval představitel Koliby pan Michal
Moudrý všechny jako své hosty nejprve k ukázce hudební a taneční
produkce a následně i k bohatému bufetu. Normálně samozřejmě obsluhují
u stolů, ale to na Klubových dnech není žádoucí, protože se účastníci
chtějí volně přemisťovat, aby si mohli popovídat každý s každým.
Protože proto Klubové dny původně vznikly. A v Kolibě mají natolik
pozornou obsluhu, že výborné vínko, jiné nápoje a dobrou kávičku
nabídli a přinesli i bez vyzvání tam, kde o to byl zrovna zájem.
Eva Mráčková
