Menu

Možná ano, možná ne

Neúměrná benevolence, nepřijatelné klamání klienta

27. 10. 2001

Snad každý z nás již zažil onen radostný záchvěv hřejivého pocitu „Zase jsem doma!“. To když například přijedeme do hotelu, označeného nablýskanými čtyřmi hvězdami jenom proto, abychom zjistili, že dnes večer nejen nic neutratíme, protože zařízení nemá žádné noční středisko, ale že se i zdravě projdeme na čerstvém vzduchu se zavazadly z nejbližšího veřejného parkoviště, protože „náš čtyřhvězďák“ nemá parking ani portýra. A tak jediné, co má v tomto případě úroveň čtyř hvězd, je požadovaná cena za ubytování. Že přeháním? Možná ano, možná ne…

Největší boom v turistickém ruchu
Zhruba před deseti lety započal v naší republice historicky největší boom v oblasti turistického ruchu. Reakcí na tento vnější podnět byl prudký nárůst investiční činnosti v dané komoditě, který se v krátké době projevil m.j. i značným přírůstkem ubytovacích a stravovacích kapacit nejrůznějšího zaměření a kvality. Bohužel ne vždy byla tato zařízení budována a vybavována s patřičnou znalostí problematiky, s odbornou péčí a na příslušné úrovni. Mnohdy bylo mottem nikoli poskytování kvalitních profesionálních služeb zákazníkovi, ale velmi vágní a pravděpodobně v drtivé většině i mylné očekávání snadného a velmi rychlého návratu investic a jejich kapitalizace.

Mnohdy překotné investiční akce
První léta sledovaného období tedy přinesla m.j. i realizaci mnohdy překotných investičních akcí a zároveň i rychlé a masivní změny vlastnických a nájemních vztahů. K těmto jevům docházelo za současného rušení příslušných oborových norem, které byly mnohdy vnímány jako nepřirozená umělá překážka volného podnikání, a jejichž význam byl, jak se později ukázalo, v mnoha případech nepřiměřeně bagatelizován a podceňován.

Pokřivení obrazu českého hotelnictví
Kombinací těchto skutečností, tedy nárůstu investiční činnosti, změn vlastnických práv v zařízeních přechodného ubytování a společného stravování (dále jen „hotelnictví“) a neexistence resp. přehlížení nutnosti jednotných korekcí, které se navenek projevují formou srozumitelné a spolehlivé informace o objemové a kvalitativní úrovni poskytované služby zájemci, došlo k pokřivení obrazu úrovně služeb českého hotelnictví jako celku, a to bohužel i v mezinárodním měřítku.

Několik opěrných bodů českého trhu
Výjimkou pochopitelně zůstalo několik opěrných bodů daného trhu, jako je např. hotel Inter.Continental, Grandhotel Pupp a další obdobná světově proslulá zařízení.

Absence soudnosti některých majitelů
Obrovský chaos v kategorizaci však vznikl zejména v hotelech tzv. střední třídy, kam ve většině případů směřovalo zaměření investiční činnosti drobných soukromých subjektů. Nedostatek či lépe řečeno absence soudnosti některých majitelů resp. provozovatelů hotelových zařízení při reakci na vytvoření značně benevolentního prostoru v označování resp. jakéhosi „samozařazování“ těchto zařízení do jednotlivých kvalitativních úrovní nepřispěla a ani nemohla přispět k vytváření pozitivního obrazu českého pohostinství v očích zejména z počátku nic netušící zahraniční klientely.

Vydávání vlastních kategorizačních norem
Dlužno říci, že česká odborná veřejnost soustředěná v profesních sdruženích si tuto situaci velmi dobře a včas uvědomovala a snažila se iniciativně reagovat vydáváním vlastních kategorizačních norem a řádů. Tato snaha ovšem mohla přinášet a přináší plody pouze v rozsahu omezeném teritoriem působnosti toho kterého profesního sdružení (za všechny např. Národní federace hotelů a restaurací nebo Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu). Členství v těchto sdruženích je samozřejmě dobrovolnou záležitostí, a tudíž zde přijatá rozhodnutí jsou závazná pouze pro členy toho kterého profesního společenství. Navíc zmíněná rozhodnutí spolu nemusí napříč profesními svazy v detailech korespondovat.

Chaos obchodní činnosti neprospívá
Turistický ruch všeobecně, a hotelnictví zvlášť, přináší do státní kasy každoročně prostředky nikolivěk zanedbatelné. Obecně platí, že ve většině standardních případů chaos obchodní činnosti neprospívá. O tak konzervativním odvětví, jakým hotelnictví bezesporu je, platí toto pravidlo dvojnásob.

Očekávání zásahu státu se jeví jako naivní
Logickým by tudíž bylo, kdyby stát prostřednictvím svých orgánů pečlivě střežil, včas rozpoznal a účinně eliminoval nebezpečí zmenšení přílivu financí do svého rozpočtu. Ovšem očekávání zásahu příslušného státního orgánu, který by do kategorizace v hotelnictví vnesl jednotný řád a zároveň tuto problematiku synchronizoval se zásadami obvyklými v členských státech EU, se dosud jeví jako velmi naivní.

Dobře míněná snaha postrádá širší koordinační zázemí
Na druhé straně však není namístě křivdit přehnanou paušalizací. Jak jsem zjistil, někteří státní úředníci na úrovni okresních úřadů si uvědomují slabou profesní úroveň některých ubytovacích a stravovacích zařízení v rámci jimi spravovaného teritoria a snaží se tuto situaci řešit dle vlastního uvážení. Tato dobře míněná snaha bohužel postrádá širší koordinační zázemí, což do značné míry snižuje její výslednou hodnotu.

Neseženeš-li si štempl od cechmistra
Dochází mnohdy až ke kuriózním situacím, kdy podnikatel vlastnící koncesi resp. živnostenský list (v regionech vydává jak známo okresní úřad), nemůže na základě tohoto dokladu vykonávat v daném oboru činnost odpovědného zástupce organizace na území druhého okresu, a musí opětovně dokládat stejné kvalifikační předpoklady, jako byly ty potřebné pro vydání živnostenského listu – co na tom, že jej již jednou vlastní. Jinde si začínající podnikatel musí zajistit požehnání šéfa místního profesního cechu. Co na tom, že ti dva lidé o sobě nikdy před tím ani nemuseli slyšet. Neseženeš-li si štempl od cechmistra, můžeš se s provozováním živnosti rozžehnat. Takovéto, byť dobře míněné, iniciativy pochopitelně nemohou vnést řád do úrovně a kvality poskytovaných služeb, a navíc zanechávají v postižených podnikatelích velmi smíšené pocity ohledně užitečnosti umístění finančních prostředků z jimi placených daní.

Aby potenciální klient zcela věděl
Podle mého názoru je kategorizace v hotelnictví velmi důležitou a nezastupitelnou záležitostí. Je naprosto nezbytné, aby potenciální klient zcela přesně věděl, jaký objem a kvalitu služeb může očekávat v zařízení, které se pyšní dejme tomu třemi hvězdičkami. Musí si být jist, že vybraný hotel, ležící například v obci Zlámaná Grešle, poskytuje obdobný standard jako tříhvězdová zařízení v Bonnu, Passau nebo Londýně.

Neúměrná benevolence, nepřijatelné klamání klienta
Jak jsem naznačil v předchozím textu, vidím v tomto případě zřetelnou absenci nezastupitelné úlohy státu, který by měl v úzké spolupráci se zástupci profesních sdružení a další odborné veřejnosti nastavit jednotná kritéria relevantní příslušným standardům, které jsou platné v zemích EU, a nekompromisně prosadit jejich aplikaci. Je třeba si uvědomit, že dosavadní neúměrná benevolence má v mnoha případech za následek zcela nepřijatelné klamání klienta – zájemce o konzumaci hotelových služeb. Jde o stejný podvod, jako když zákazník v restauraci příjemně naladěn vidinou 300gramového chlapáckého bifteku obdrží místo toho 50gramovou chudinku, jejíž cena ovšem odpovídá původně objednané váze. Kuriózní je, že v tomto případě mají kontrolní orgány (např. ČOI) po ruce celou řadu velmi zajímavých represivních opatření.

Chaos není pobídkou ke zvýšení zájmu klientely
Stávající chaos v kategorizaci hotelnictví rozhodně není pobídkou ke zvýšení zájmu klientely o hotelové služby v ČR. Boom devadesátých let je již definitivně za námi. Hotelnictví jako jedno z nejvíce citlivých podnikatelských oborů trpí obrovskou mírou reflexe na nejrůznější vlivy – např. klimatické výkyvy a změny politické situace. V současném rozvaděném světě náš obor v dohledné době nečekají zlatá léta. O to víc je nezbytné, aby náš trh vykazoval a dodržoval jednotné standardy objemu a kvality poskytovaných služeb uvnitř jasně stanovených a deklarovaných kategorií. Jenom tak můžeme očekávat získání odpovídajícího podílu na celkovém disponibilním množství klientely v rámci evropské nabídky ubytovacích a stravovacích kapacit.

Ivan Dědovský
ředitel vnějších vztahů Panství Bechyně







Hotel Panská

náměstí T.G. Masaryka 54

391 65 Bechyně

tel.: 0361/ 812 550, 812 559

fax: 0361/ 812 502

e-mail: hotel-panska@iol.cz

www.zamek-bechyne.cz

Archiv vydání

2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001

AKTUÁLNÍ ČÍSLO
VŠUDYBYL 05/2019
05/2019 číst aktuální číslo
Czech specials new