Ministerstvo pro místní rozvoj pokračuje ve vytváření Národního systému kvality služeb cestovního ruchu
25. 02. 2011
Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR) zahájilo ve druhé polovině roku 2009 realizaci projektů financovaných ze strukturálních fondů Evropské unie z Integrovaného operačního programu, jejichž cílem je zvýšení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, a to prostřednictvím vytvoření uceleného systému kvality služeb cestovního ruchu. Celý záměr je inspirován zkušenostmi získanými v turisticky vyspělých zemích (Švýcarsko, Německo, Španělsko atd.), ve kterých tyto systémy představují důležité nástroje pro zvyšování kvality služeb v tomto odvětví.
Kvalita v sektoru služeb
Co vlastně kvalita v sektoru služeb znamená? Odborných definic na toto
téma existuje celá řada, nicméně ze všech vyplývá, že kvalita je dána
schopností služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Zákazník
je tedy z pohledu kvality tím ústředním činitelem, který si zcela
subjektivně kvalitu určuje sám, což více než kdekoliv jinde platí právě
v odvětví cestovního ruchu. Se zvyšujícím se konkurenčním prostředím
a růstem životní úrovně se zákazník stává stále náročnější,
informovanější a cenově citlivější. Správný přístup ke kvalitě
služeb v odvětví cestovního ruchu je tedy klíčový pro
konkurenceschopnost každého podnikatelského subjektu, který v tomto sektoru
působí. Poskytování kvalitních služeb je současně základním
předpokladem k dalšímu růstu odvětví cestovního ruchu jako celku.
Proto, aby byly tyto předpoklady naplněny, je nezbytné umět ke kvalitě
přistupovat systematicky, být schopen ji řídit a kontrolovat. Nedílnou
součástí tohoto pojetí je i dostatečný trénink a vzdělávání pro ty,
kteří jednotlivé služby zákazníkům poskytují.
Kvalita v cestovním ruchu
Kvalitu v cestovním ruchu je možné rozdělit do dvou základních oblastí.
Tou první jsou technické předpoklady. Vhodným příkladem může být pro
oblast ubytovacích služeb Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích
zařízení ČR realizovaná Asociací hotelů a restaurací ČR, jejímž
základním cílem je vymezit úroveň vybavenosti a poskytovaných služeb pro
jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Druhou oblastí jsou předpoklady
reflektující spokojenost zákazníků a vlastní kvalitu poskytnuté služby.
Příkladem mohou být faktory, které zohledňují úroveň vzdělání, péči
o zákazníka, vztah k dodavatelům, strategie a cíle podniku atd. Tyto
faktory však v mnohých případech zůstávají neřešeny. Proto MMR
iniciuje tvorbu Národního systému kvality služeb, který jako ucelený
nástroj přispěje ke zvýšení kvality služeb v cestovním ruchu.
Národní sytém kvality služeb
Národní sytém kvality služeb v cestovním ruchu je primárně určen pro
malé a střední podniky působící v cestovním ruchu, jimž je schopen
systematicky pomáhat při zvyšování kvality poskytovaných služeb a
získávání odborných znalostí. Na jeho tvorbě MMR spolupracuje se
zástupci profesních sdružení, která reprezentují nejvýznamnější
segmenty cestovního ruchu, pro něž je systém vytvářen. V současné době
se počítá s podporou hotelnictví, gastronomie a cateringu, služeb
cestovních kanceláří a cestovních agentur, průvodců, wellness služeb,
služeb venkovského cestovního ruchu, turistických informačních center,
provozovatelů lanovek a vleků. Systém je však vytvářen tak, aby
umožňoval i následné zapojení dalších segmentů cestovního ruchu
včetně infrastruktury.
Tři základní atributy
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu je složen ze tří
základních atributů. Tím prvním je standard kvality služeb cestovního
ruchu, který bude vytvořen jako třístupňový, skládající se z obecné
části shodné pro celý sektor cestovního ruchu a částí specializovaných.
Tyto specializované části budou představovat soubor kritérií a požadavků
určených pro různé segmenty cestovního ruchu. Národní standard kvality
služeb bude vytvářen na základě obdobného systému fungujícího v SRN
(Service Qualität Deutschland), jehož licenci Ministerstvo pro místní rozvoj
zakoupilo dne 17. prosince 2010. Každý ze stupňů Národního standardu
kvality služeb je vždy krokem k dosažení určité úrovně kvality
poskytovaných služeb. Cílem prvního stupně je uvádět kvalitu služeb do
života firmy, v rámci druhého stupně bude zohledněno dosahování
stanovených cílů na základě hodnocení manažerského přístupu ve
společnosti, třetím stupněm systému je implementace některého
z mezinárodně uznávaných systémů řízení kvality, vždy však
společně s nezbytným technickým předpokladem pro příslušný segment
cestovního ruchu.
Jednotná identita
Pro Národní systém kvality služeb cestovního ruchu bude vytvořena
jednotná identita – značka kvality, která představuje druhý podstatný
atribut tohoto systému. Z hlediska mezinárodní srovnatelnosti a
marketingových aktivit bude využito logo se značkou Q. Tato značka, kterou
ponese udělený certifikát, je chápána jako ocenění práce jednotlivých
podnikatelských subjektů, přičemž vůči zákazníkům je symbol značky Q
jistým příslibem ověřené kvality poskytovaných služeb. Vytvořená
značka bude zapracována do celkové propagace České republiky. Marketingové
aktivity budou realizovány jak směrem k poskytovatelům služeb, tak
i směrem ke koncovým uživatelům. Hlavní úlohu při propagaci bude
zajišťovat na celostátní úrovni agentura CzechTourism, na úrovni regionů
pak autonomní organizace cestovního ruchu, tzv. destinační managementy. Za
účelem zvýšení povědomí o nově budovaném systému agentura
CzechTourism zahájila přípravu projektu „Marketingové aktivity na podporu
Národního systému kvality služeb cestovního ruchu“, jehož realizace by
měla být zahájena od druhého pololetí 2011. Třetím atributem je
institucionální zabezpečení Národního systému kvality služeb, které
bude navrženo tak, aby byl systém dostatečně nezávislý a důvěryhodný
pro všechny účastníky. Do konce roku 2015 bude za udílení certifikátu
zodpovědné Ministerstvo pro místní rozvoj.
Motivace pro vstup
Pro poskytovatele služeb bude výrazným motivem pro vstup do systému nabídka
bezplatného odborného vzdělávání, z nichž některé jeho součásti
budou pro zapojené subjekty povinné. Celý systém tak zároveň přispívá
ke zvyšování odborných znalostí v oblasti kvality cestovního ruchu. Na
závěr je nutno zdůraznit, že cílem poskytovatele služeb nemusí být vždy
dosažení konečného standardu, nýbrž aktivní a trvalý zájem na
zkvalitnění vlastní činnosti. Záleží na každém podnikatelském
subjektu, zda nový systém jako nástroj zvyšování kvality svých služeb
využije.
Do konečné podoby
V roce 2011 bude Národní systém kvality služeb cestovního ruchu
dopracován do konečné podoby, včetně vytvoření standardu kvality služeb,
značky kvality, nového marketingového názvu a institucionálního
zabezpečení. Ke konci roku 2011 bude zahájena a v následujících letech
bude probíhat certifikace. Dobrou zprávou pro všechny potenciální zájemce
o takový certifikát je, že až do poloviny roku 2015 bude jeho získání
financováno z Integrovaného operačního programu, a bude tedy bezplatné.
Odbor cestovního ruchu – Ministerstvo pro místní rozvoj ČR
