Českým systém kvality služeb (ČSKS) je respektovaným nástrojem zvyšování kvality služeb v cestovním ruchu. Vlastníkem systému je Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky a realizátorem Specializované pracoviště ČSKS České centrály cestovního ruchu – CzechTourism. Na zavádění Českého systému kvality služeb se podílejí i profesní a oborová sdružení. Činnost hodnotitelského centra Českého systému kvality služeb zajišťuje nezávislá auditorská společnost Bureau Veritas Czech Republic.
Český systém kvality služeb byl vytvořen s využitím licence německého systému Service Qualität Deutschland (SQD), který přes deset let přispívá k vysoké kvalitě služeb na území spolkových zemí Německa. Tento systém byl analyzován a přizpůsoben českému prostředí. O správně zvolené cestě svědčí i funkčnost obdobných systémů přispívajících k turistické oblibě a návštěvnosti destinací ve Francii, Velké Británii a v dalších zemích.
Český systém kvality služeb vychází ze zásad řízení kvality. Organizacím a jednotlivcům umožňuje získávat znalosti z oblasti řízení kvality ve službách a další odborné kompetence k podnikání. Při splnění kritérií udílí certifikáty kvality provozovatelům restaurací, hotelů, turistických informačních center, kulturních a přírodních památek a dalším subjektům v cestovním ruchu prokazujícím úsilí na sobě neustále pracovat. Držitelé certifikátu ČSKS získávají prestižní značku „Q“, která pro zákazníka představuje příslib ověřené kvality a zároveň je oceněním pracovníků certifikované firmy.
Hlavními principy Českého systému kvality služeb jsou zaměření na: očekávání a spokojenost zákazníka; podporu technických předpokladů kvality služeb cestovního ruchu; rozvoj měkkých předpokladů kvality a dalších dovedností; respekt vůči specifickým potřebám zapojených organizací; efektivní komunikaci mezi vedením, zaměstnanci, zákazníky organizace a ostatními stranami, jako jsou například dodavatelé; rozvoj firemní kultury v organizaci.
Seznam certifikovaných subjektů je uveden na webu www.sluzbyQ.cz nebo v aplikaci pro chytré telefony.

Český systém kvality služeb podporuje konkurenceschopnost České republiky

Rozhovor s vedoucí oddělení udržitelnosti projektů a Českého systému kvality služeb České centrály cestovního ruchu – CzechTourism Ing. Adélou Pilařovou jsem začal konstatováním, že v tržním hospodářství je základním pilířem úspěchu kvalita. V případě cestovního ruchu taky pilířem konkurenceschop­nosti České republiky. Ta sice disponuje v Evropě bezkonkurenčním množstvím a bonitou turistických atraktivit, avšak spolu s tím i absencí společenské poptávky této danosti plně využívat. Absencí očekávání, aby peníze dostávající se do české ekonomiky díky útratám spotřebitelů odjinud (hostů, turistů apod.) v daleko větší míře přispívaly k bezpečnosti a rozvoji země a sociálním jistotám každého jednoho obyvatele Česka.
Paní inženýrko, proč Český systém kvality služeb vychází z německého systému SQD?
Tak na to bych si dovolila odpovědět rovněž otázkou: Proč objevovat objevené? Na prvopočátku probíhaly analýzy fungování obdobných systémů v západní Evropě a inspekční cesty do tamních zemí. Například do Německa, Španělska či Francie, kde se zjišťovalo, jak jednotlivé systémy fungují. Každý stát má totiž svá specifika. Bylo zjištěno, že nejbližší českému prostředí jsou německý a švýcarský systém. Český systém kvality služeb tak vyšel z německého, kdy Ministerstvo pro místní rozvoj zakoupilo jeho licenci. Byl upraven tak, aby odpovídal podmínkám podnikání v terciární sféře v rámci cestovního ruchu v České republice.

Certifikace v Německu má několik stupňů. Jak je to s Českým systémem kvality služeb?
Je dvoustupňový. První stupeň doporučujeme osobám samostatně výdělečně činným a institucím s jedním zaměstnancem. Typicky to bývají malé penziony, ubytování v soukromí, malá turistická informační centra apod. Druhý stupeň je pak určen větším podnikům. Jeho součástí je také mystery shopping – ověření čerpáním služeb, případně anonymními telefonáty apod., což je přínosné zejména pro obchodní společnosti a instituce se složitější strukturou.

V čem se Český systém kvality služeb odlišuje od německého?
Německý systém vznikl z iniciativy tamních podnikatelů v cestovním ruchu odspodu a je zpoplatněn. Certifikace SQD rozhodně není levnou záležitostí. Největší rozdíl tak je v tom, že příprava na certifikaci ČSKS, certifikace, mystery shopping, následná školení atd. jsou v rámci Českého systému kvality služeb v současné době poskytovány bezplatně. Tímto náš stát podporuje kroky podnikatelů směřující ke zvyšování konkurenceschop­nosti na trhu služeb v cestovním ruchu. Jak jste uvedl, ve vyspělých ekonomikách se v rámci hospodářské soutěže konkuruje především kvalitou. Navíc, v otevřené ekonomice, jako je ta česká, je jedno, zda prodáváte domácímu klientovi, nebo „incomingovému“.
Prostřednictvím Českého systému kvality služeb pomáháme podnikatelům ve zvyšování kvality služeb. Ve vytváření podmínek k trvalému zlepšování. Pokud Český systém kvality služeb přirovnám k normám ISO, u nichž certifikace rozhodně není levná, tak u Českého systému kvality služeb je získání prestižního certifikátu kvality dostupné a dosažitelné i pro drobné podnikatele a osoby samostatně výdělečně činné. Už jen zmiňovaný mystery shopping určitě není levnou záležitostí, a přitom ho organizace certifikované Českým systémem kvality služeb v rámci druhého stupně mají zdarma.

Paní Pilařová, držitelů certifikátu ČSKS je v současné době přes osm set. Co dalšího, o čem jsme ještě nemluvili, je k certifikaci motivovalo?
V rámci zpětné vazby se dozvídáme, jak vysoce kvitují, že si díky přípravě na certifikaci a následným seminářům dokážou utřídit myšlenky. Často totiž v počátečních fázích naší spolupráce zjišťujeme, že nevědí, čeho chtějí dosáhnout, jakou mají vizi. Případně ji má jen majitel firmy, ale už ji nesdílí se svými zaměstnanci. Tím, že Český systém kvality služeb hodně staví na týmové spolupráci, umožňuje adeptům certifikace ČSKS stanovit si hierarchii priorit své organizace. Český systém kvality služeb je založen na procesním řízení. Výstupem mohou být manuály práce pro jednotlivé pracovníky. Ti pak mají jasno, co mají dělat, což mimo jiné snižuje procento stížností a reklamací a náklady spjaté s jejich vyřizováním.
Hodnocení adeptů certifikace je nezávislé. Neprovádí je CzechTourism, ale experti auditorské společnosti Bureau Veritas Czech Republic. Díky tomuto pohledu zvenku tak certifikované subjekty mohou odbourávat případnou provozní slepotu. Jakmile je subjekt certifikován, dostává se mu podpory i v oblasti propagace. Nicméně je nutno podotknout, že tady jsme limitováni omezeními týkajícími se veřejné podpory. Koncem října tak začala kampaň cílená na širokou veřejnost, a to prostřednictvím řady renomovaných medií, jako jsou Seznam.cz, iDNES.cz, Novinky.cz apod. Spolu s bannerovou reklamou tam máme i hodně sledované videospoty. Spolu s tím pro certifikované subjekty zabezpečujeme bezplatná odborná školení. Pro poslední kvartál roku 2018 jsme například připravili školení zaměřené na Facebook a sociální sítě vůbec, řešení stížností se zákazníkem, interní komunikaci či business etiketu. Tyto kurzy jsou hodně oblíbené, což ilustruje skutečnost, že hned v den svého vypsání byly plně obsazeny. Jsme velmi rádi, že ze strany podnikatelů je zájem na sobě pracovat, rozvíjet profesní dovednosti a osobnostní schopnosti.

Zabývá se Český systém kvality služeb i tzv. tvrdou kvalitou, tedy například vybaveností a jinými technickými detaily?
Český systém kvality služeb se primárně zaměřuje na měkkou kvalitu, tedy vstřícný pozitivní přístup personálu ke klientům a na správné nastavení procesů. Ohledně kvality tvrdé úzce spolupracujeme s oborovými a profesními asociacemi. Jako příklad bych uvedla Asociaci hotelů a restaurací České republiky, která zaštiťuje systém Hotel Stars – certifikaci hvězdičkami. Zde se již posuzují parametry jako vybavenost hotelů, velikost pokojů apod. Tím pádem dochází k „provazbě“ mezi tvrdými a měkkými parametry kvality. Snažíme se tak rozvíjet komplexní prostředí. Vyhledáváme nové možnosti spolupráce. Spolky typu Asociace hotelů a restaurací České republiky nebo Asociace kuchařů a cukrářů České republiky jsou našimi stálicemi. Se Svazem venkovské turistiky a agroturistiky jsme spolupracovali na přípravě certifikace ubytování v soukromí. Směrujeme ke spolupráci i s nově vznikajícími sdruženími. V poslední době hromadně vznikají areály pro sjezdovou a horskou cyklistiku. Proto jsme začali spolupracovat i s Českou Mountainbikovou Asociací.

• www.csks.cz
• www.sluzbyQ.cz